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O texto do Código de Defesa do Consumidor não muda desde 2021. O que mudou foi o entorno: o Estatuto Digital da Criança e do Adolescente vige desde março de 2026, as apostas não autorizadas ganharam bloqueio financeiro e os juros legais passaram a ser a Selic deduzida do IPCA. Para quem compra e para quem vende, a pergunta continua a mesma: quem prova o quê, e até quando.
GEDEON — Advocacia & Consultoria Responsabilidade técnica: Gedeon Santos Cavalcante, OAB/DF 32.526 Publicado em 25 de setembro de 2026 Leitura: 15 minutos
Em resumo
1 · Responsabilidade
O CDC separa dois regimes. O fato do produto ou do serviço é o defeito que causa dano — à saúde, à segurança, ao patrimônio. O vício é o problema que torna o bem impróprio, inadequado ou de menor valor. A mesma geladeira pode dar origem a um ou a outro, e a escolha errada do regime compromete o pedido.
Nos dois regimes a responsabilidade independe de culpa, mas os responsáveis mudam. Pelo fato do produto respondem o fabricante, o produtor, o construtor e o importador (art. 12); o comerciante só responde quando aqueles não puderem ser identificados, quando o produto vier sem identificação clara ou quando ele não conservar adequadamente perecíveis (art. 13). Pelo vício do produto, todos os fornecedores da cadeia respondem solidariamente (art. 18) — inclusive a loja.
Para o fornecedor, o ponto central é o ônus: no fato do produto, ele “só não será responsabilizado quando provar” que não colocou o produto no mercado, que o defeito inexiste ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 12, § 3º; para serviços, art. 14, § 3º). E cláusula que “impossibilite, exonere ou atenue” a obrigação de indenizar é vedada (art. 25). A exceção relevante é pessoal: a responsabilidade dos profissionais liberais “será apurada mediante a verificação de culpa” (art. 14, § 4º).
| Hipótese | Quem responde | O que se pode exigir | Fonte |
|---|---|---|---|
| Fato do produto (defeito que causa dano) | Fabricante, produtor, construtor e importador; comerciante nas hipóteses do art. 13 | Reparação dos danos; todas as vítimas do evento equiparam-se a consumidores (art. 17) | CDC, arts. 12, 13 e 17 |
| Fato do serviço | Fornecedor de serviços; profissional liberal mediante culpa | Reparação dos danos causados por defeito ou por informação insuficiente | CDC, art. 14 |
| Vício de qualidade do produto | Todos os fornecedores, solidariamente | Sanar em 30 dias; não sanado, substituição, restituição atualizada ou abatimento, à escolha do consumidor | CDC, art. 18, § 1º |
| Vício de quantidade do produto | Todos os fornecedores; o imediato, se pesou com instrumento não aferido | Abatimento, complementação, substituição ou restituição, de imediato | CDC, art. 19 |
| Vício do serviço | Fornecedor de serviços | Reexecução sem custo, restituição atualizada ou abatimento | CDC, art. 20 |
O prazo de 30 dias para sanar o vício pode ser convencionado entre 7 e 180 dias; em contrato de adesão, só em cláusula separada com manifestação expressa do consumidor (CDC, art. 18, § 2º). Uso imediato das alternativas quando a troca de partes comprometer o produto ou se tratar de produto essencial (§ 3º).
Havendo mais de um autor da ofensa, “todos responderão solidariamente” (art. 7º, parágrafo único; art. 25, § 1º). O fornecedor responde pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos (art. 34), e quem incorpora peça ao produto responde com o fabricante dela (art. 25, § 2º). Quem paga a vítima pode exercer regresso contra os demais, “segundo sua participação na causação do evento danoso” (art. 13, parágrafo único).
2 · Prazos
Os prazos do CDC são curtos e têm naturezas diferentes. O de reclamar por vício é decadencial e começa na entrega; o de pedir reparação por defeito é prescricional e começa no conhecimento do dano e de quem o causou. Os regulamentos acrescentaram prazos de atendimento que servem de prova.
O prazo decadencial não corre enquanto houver reclamação “comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca” (art. 26, § 2º, I), nem durante inquérito civil (inciso III). No vício oculto, a contagem começa “no momento em que ficar evidenciado o defeito” (§ 3º). Guardar o protocolo da reclamação, portanto, é preservar o prazo.
| Situação | Prazo | Termo inicial ou regra | Fonte |
|---|---|---|---|
| Vício aparente — serviço e produto não durável | 30 dias | Entrega efetiva ou término do serviço | CDC, art. 26, I, e § 1º |
| Vício aparente — serviço e produto durável | 90 dias | Entrega efetiva ou término do serviço | CDC, art. 26, II, e § 1º |
| Vício oculto | 30 ou 90 dias | Quando ficar evidenciado o defeito | CDC, art. 26, § 3º |
| Reparação por fato do produto ou do serviço | 5 anos | Conhecimento do dano e de sua autoria | CDC, art. 27 |
| Fornecedor sanar o vício do produto | 30 dias (convencionável de 7 a 180) | Reclamação do consumidor | CDC, art. 18, §§ 1º e 2º |
| Arrependimento em compra fora do estabelecimento | 7 dias | Assinatura ou recebimento do produto ou serviço | CDC, art. 49 |
| Informação negativa em cadastro de crédito | Até 5 anos | Correção de inexatidão comunicada em 5 dias úteis | CDC, art. 43, §§ 1º e 3º |
| Resposta a demanda no comércio eletrônico | Até 5 dias | Demanda de informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento | Decreto nº 7.962/2013, art. 4º, parágrafo único |
| Resposta no SAC de serviço regulado federal | 7 dias corridos | Registro da demanda; histórico enviado em 5 dias corridos | Decreto nº 11.034/2022, arts. 12 e 13 |
No SAC, a gravação da chamada é mantida por no mínimo 90 dias e o registro do atendimento por no mínimo 2 anos da resolução da demanda (Decreto nº 11.034/2022, art. 12, §§ 3º e 5º).
3 · Contratação à distância e atendimento
O art. 49 do CDC foi escrito para a venda por telefone e a domicílio. O Decreto nº 7.962/2013 o levou ao comércio eletrônico, e o Decreto nº 11.034/2022 fixou regras de atendimento para os serviços regulados pelo Executivo federal. Os três formam o regime da relação que não passa pelo balcão.
O consumidor pode desistir em 7 dias “sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio” (art. 49). Os valores pagos “a qualquer título” durante o prazo de reflexão “serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados” (parágrafo único). A lei não exige justificativa.
No comércio eletrônico, o fornecedor deve informar “de forma clara e ostensiva” os meios para desistir; o consumidor pode usar “a mesma ferramenta utilizada para a contratação”; o arrependimento rescinde os contratos acessórios sem ônus; e o fornecedor comunica imediatamente a administradora do cartão para que a compra não seja lançada ou seja estornada (Decreto nº 7.962/2013, art. 5º, §§ 1º a 3º).
O Decreto nº 11.034/2022 alcança os “fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal” (art. 1º), considerado o porte do fornecedor (parágrafo único), e não se aplica “à oferta e à contratação de produtos e serviços” (art. 2º, parágrafo único). Dentro desse perímetro, o acesso é gratuito e ininterrupto (arts. 3º e 4º), o atendimento telefônico por humano tem ao menos 8 horas diárias, e o primeiro menu traz obrigatoriamente reclamação e cancelamento (art. 5º, I e II).
Três regras resolvem a maior parte dos conflitos: é “vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento” (art. 10); em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor suspende a cobrança imediatamente (art. 13, § 3º); e o cancelamento tem efeitos “imediatos, independentemente do adimplemento contratual”, salvo processamento técnico (art. 14, II), com comprovante enviado ao consumidor (inciso IV).
4 · Oferta, publicidade, contrato e cobrança
A maior parte do contencioso de consumo nasce na comunicação com o cliente: o anúncio, o contrato de adesão, a fatura. Em cada um, o CDC distribui o ônus da prova de forma diferente — e o fornecedor que conhece essa distribuição documenta antes de precisar.
Informação ou publicidade “suficientemente precisa” obriga o fornecedor e “integra o contrato que vier a ser celebrado” (art. 30); recusado o cumprimento, o consumidor escolhe entre exigir a oferta, aceitar equivalente ou rescindir com restituição e perdas e danos (art. 35). É enganosa a publicidade falsa ou capaz de induzir em erro, “mesmo por omissão” (art. 37, § 1º), e a omissão de “dado essencial” basta (§ 3º). O fornecedor mantém em seu poder “os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem” (art. 36, parágrafo único).
Nos contratos, o art. 51 declara nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas que atenuem a responsabilidade por vícios (I), imponham desvantagem exagerada (IV), determinem arbitragem compulsória (VII), permitam variação unilateral de preço (X) ou limitem o acesso ao Judiciário (XVII). A nulidade da cláusula “não invalida o contrato”, salvo ônus excessivo a qualquer das partes (§ 2º).
| Regra | Como opera | Leitura prática | Fonte |
|---|---|---|---|
| Inversão judicial | A critério do juiz, quando verossímil a alegação ou hipossuficiente o consumidor | Não é automática: depende de decisão no processo | CDC, art. 6º, VIII |
| Excludentes do fato do produto e do serviço | O fornecedor prova que o defeito inexiste ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro | O ônus já é do fornecedor por força de lei | CDC, arts. 12, § 3º, e 14, § 3º |
| Veracidade da publicidade | Cabe “a quem as patrocina” | Guardar o dossiê técnico de cada anúncio | CDC, arts. 36, parágrafo único, e 38 |
| Cláusula que inverte o ônus contra o consumidor | Nula de pleno direito | Não sobrevive à revisão do contrato | CDC, art. 51, VI |
Texto lido no compilado do Planalto em 24/09/2026. A última alteração do CDC registrada no compilado é da Lei nº 14.181/2021.
Quem foi “cobrado em quantia indevida” tem direito à repetição “por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável” (art. 42, parágrafo único). O pressuposto é o pagamento; a cobrança, além disso, não pode expor o consumidor “a ridículo”, nem a “constrangimento ou ameaça” (caput), e todo documento de cobrança identifica o fornecedor com nome, endereço e CPF ou CNPJ (art. 42-A).
Se a devolução em dobro exige ou não prova de má-fé do fornecedor é questão examinada pelo STJ; a orientação vigente não foi conferida em fonte oficial nesta revisão e, por isso, não é afirmada aqui.
Os “juros legais” do dispositivo passaram a ter conteúdo novo com a Lei nº 14.905/2024: sem índice convencionado, a atualização segue o IPCA (Código Civil, art. 389, parágrafo único), e a taxa legal “corresponderá à taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), deduzido o índice de atualização monetária” (art. 406, § 1º), considerada zero se negativa (§ 3º).
5 · Fornecedor, Procon e regras novas
O Procon não é só balcão de reclamação: é autoridade que instaura processo, aplica multa e medida cautelar. O Decreto nº 2.181/1997, reescrito em boa parte pelo Decreto nº 10.887/2021, dá ao fornecedor um processo com prazos, dosimetria e recurso.
O art. 56 do CDC lista doze sanções — da multa à contrapropaganda —, aplicáveis cumulativamente e “inclusive por medida cautelar”. A multa é graduada pela gravidade, pela vantagem auferida e pela condição econômica do fornecedor, entre duzentas e três milhões de vezes o valor da Ufir ou índice que a substitua (art. 57 e parágrafo único). Cassação de licença, interdição, suspensão de atividade e intervenção exigem reincidência nas infrações de maior gravidade (art. 59).
| Etapa | Regra | Fonte |
|---|---|---|
| Instauração | Ato escrito da autoridade ou auto de infração; pode ser precedida de averiguação preliminar com requisição de informações | Decreto nº 2.181/1997, art. 33, caput e § 1º |
| Medidas cautelares | Admitidas nas averiguações e no processo, com ou sem oitiva prévia | Decreto nº 2.181/1997, art. 33, § 3º |
| Defesa | 20 dias do recebimento da notificação | Decreto nº 2.181/1997, arts. 42 e 44 |
| Dosimetria | Gravidade, extensão do dano, vantagem, condição econômica e proporcionalidade; sem dupla valoração do mesmo elemento | Decreto nº 2.181/1997, arts. 28 e 28-A |
| Atenuantes e agravantes | Rol taxativo; entre as atenuantes, primariedade, reparação imediata, confissão e adesão ao Consumidor.gov.br | Decreto nº 2.181/1997, arts. 25, 26 e 26-A |
| Reincidência | Não prevalece a sanção anterior após 5 anos da decisão definitiva | Decreto nº 2.181/1997, art. 27 |
| Recurso | 10 dias da intimação, ao superior hierárquico; com efeito suspensivo se a sanção for multa | Decreto nº 2.181/1997, art. 49, caput e § 1º |
A recusa em prestar informações ao órgão do SNDC caracteriza desobediência (Decreto nº 2.181/1997, art. 33, § 2º; CDC, art. 55, § 4º), resguardado o segredo industrial.
O fornecedor que souber da periculosidade depois de pôr o produto no mercado deve comunicar “imediatamente” as autoridades e os consumidores, com anúncios às suas expensas (CDC, art. 10, §§ 1º e 2º). A Portaria MJSP nº 618/2019 dá o relógio: 24 horas para informar à Senacon o início das investigações (art. 2º), investigação em até 10 dias úteis salvo justificativa (§ 1º) e 2 dias úteis, contados da decisão de chamar, para comunicar o recall à Senacon e ao regulador (art. 3º). O fornecedor “não se desobriga da reparação ou substituição gratuita” mesmo dispensado dos relatórios (art. 10).
Produtos digitais e crianças. O Estatuto Digital da Criança e do Adolescente (Lei nº 15.211/2025), em vigor desde 17 de março de 2026 (art. 41-A, incluído pela Lei nº 15.352/2026), manda os produtos de tecnologia direcionados a crianças e adolescentes, ou de acesso provável por eles, observarem os deveres do CDC e do ECA (art. 5º); veda as caixas de recompensa (loot boxes) nesses jogos (art. 20) e o perfilamento para publicidade comercial a esse público (art. 22). A multa simples vai até 10% do faturamento do grupo econômico no Brasil ou, sem faturamento, de R$ 10 a R$ 1.000 por usuário cadastrado, limitada a R$ 50 milhões por infração (art. 35, II).
Apostas. A Lei nº 14.790/2023 assegura aos apostadores “todos os direitos dos consumidores” do CDC (art. 27) e proíbe ao operador conceder bônus ou adiantamento para apostar (art. 29, I). A Lei nº 15.358/2026 acrescentou o bloqueio, por instituições financeiras e de pagamento, das contas de operadores não autorizados, sem prejuízo do “ressarcimento de valores devidos aos apostadores” (art. 21-A, § 1º).
Telemarketing. O Projeto de Lei nº 2.616/2025, que obriga fornecedores de telemarketing e cobrança a excluir de suas bases os números de consumidores que negarem conhecer o destinatário da ligação, foi aprovado em caráter terminativo por comissão do Senado e remetido à Câmara dos Deputados em 10 de agosto de 2026. É projeto, não lei.
Erros que custam caro
Como trabalhamos
Nesta área, como em todas, a casa trabalha com seis regras: primeiro a norma, depois a opinião; recibo de fontes no pé de cada peça; o prazo antes do argumento; a prova antes da defesa; verificação contrária; e supervisão humana declarada.
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A casa não presta serviço, não intermedeia e não participa de licitação junto ao Departamento de Estradas de Rodagem do Distrito Federal e às entidades a ele vinculadas. Toda contratação é precedida de verificação de conflito de interesses.
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Boas práticas
Perguntas frequentes
Não. O art. 49 do CDC permite desistir em 7 dias da assinatura ou do recebimento, com devolução imediata e atualizada do que foi pago. No comércio eletrônico, o arrependimento pode ser exercido pela mesma ferramenta da compra e rescinde os contratos acessórios sem ônus (Decreto nº 7.962/2013, art. 5º).
No vício do produto, todos os fornecedores respondem solidariamente, inclusive o comerciante (CDC, art. 18). Se o vício não for sanado em 30 dias, o consumidor escolhe entre substituição, restituição atualizada ou abatimento do preço (§ 1º).
Depende. Vício aparente: 30 dias para serviço e produto não durável, 90 dias para durável, a contar da entrega (art. 26). Vício oculto: o mesmo prazo, contado de quando o defeito se evidencia (§ 3º). Dano causado por defeito: 5 anos do conhecimento do dano e da autoria (art. 27).
O art. 42, parágrafo único, do CDC garante o dobro do que foi pago em excesso, com correção e juros legais, salvo engano justificável. O direito supõe pagamento: cobrança ainda não paga se discute por outras vias.
Não em contrato de consumo: é nula a cláusula que determine “a utilização compulsória de arbitragem” (CDC, art. 51, VII), assim como a que condicione ou limite o acesso ao Judiciário (inciso XVII).
Vinte dias, contados do recebimento, para apresentar defesa (Decreto nº 2.181/1997, arts. 42 e 44). Da decisão cabe recurso em 10 dias; se a sanção for multa, o recurso tem efeito suspensivo (art. 49, § 1º).
Não. A Lei nº 14.790/2023 veda ao operador conceder “adiantamento, antecipação, bonificação ou vantagem prévia”, ainda que a título de promoção (art. 29, I), e assegura ao apostador todos os direitos do CDC (art. 27).
Comunicar imediatamente autoridades e consumidores, com anúncios às suas expensas (CDC, art. 10, §§ 1º e 2º). A Portaria MJSP nº 618/2019 exige aviso à Senacon em 24 horas do início das investigações e comunicação do recall em 2 dias úteis da decisão de realizá-lo (arts. 2º e 3º).
Gedeon Santos Cavalcante, OAB/DF 32.526. Esta página tem caráter exclusivamente informativo, não constitui consulta nem orientação para caso concreto, e cada afirmação traz o dispositivo ou o ato em que se apoia, com a data em que a fonte foi lida.
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Recibo de fontes
Todas as normas acima foram lidas no texto oficial entre 24 e 25 de setembro de 2026. Ressalvas de honestidade: nenhuma decisão do STJ é citada, porque o sítio do Tribunal não pôde ser acessado nesta revisão — em especial, a orientação sobre a exigência de má-fé na repetição em dobro (EAREsp 676.608 e Tema 929) não é afirmada; não se conferiu se a Portaria MJSP nº 618/2019 sofreu alteração posterior; e a orientação dos tribunais sobre prazo prescricional de pretensões de consumo que não decorrem de fato do produto não é afirmada. Esta página é revista a cada novo ato.
Contato
Em consumo, a conversa começa pelo documento: o contrato, o anúncio, a fatura, o protocolo ou a notificação recebida — e pela data em que cada um foi emitido.
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